CX OFFICER - COMPLAINT MANAGEMENT (BACK-OFFICE) – Douala
ECOBANK CAMEROUN S.A
Douala, Littoral, Cameroon
·18 Dec. 2023
·Non spécifié
·Banque - Finance
·Autres
Description
ECOBANK CAMEROUN S.A. recrute pour les besoins de ses services, (01) CX OFFICER - COMPLAINT MANAGEMENT (BACK-OFFICE) pouvant exercer sur tout le territoire national.
Ce poste est basé à Douala
Job Level : 4
Job Grade : 3C
Job Grade : 3C
Missions / Responsabilités / Activités
Sous la supervision directe du Head complaint Management, le CX OFFICER - complaint mangement (back-office) devra s’assurer que le traitement des demandes et réclamations par la banque répond aux besoins des clients et respecte la procédure de traitement des réclamations.
CONTEXTE
Ce poste s’inscrit dans le contexte de concurrence ou l’excellence de la qualité de service sur le traitement de sollicitations clients est requise pour marquer la différence de façon substantielle. Il requiert une capacité à gérer les équipes en transversal, à s’adapter et à innover dans un contexte de changement continue d’environnement.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
Exécution de la stratégie- Veillera à l’exécution des mises à jour ou initiatives au niveau Groupe liées à la gestion des sollicitations et réclamations clients.
- Organisera et animera les forums en collaboration avec les segments commerciaux de la banque ainsi que les autres parties prenantes sur les thèmes d’intérêt liés à gestion efficace et effective des sollicitations client.
- Veillera aux mises à jour des accords de niveaux de services (SLA) et les accords au niveau opérationnel (OLA) pour améliorer l’expérience client.
Se rassurer que toutes les sollicitations clients atteignent la banque à travers les canaux physiques et digitaux disponibles, baptisés « EcobankAssist », et se matérialisent systématiquement dans le CRM comme outil central de traitement de toutes les sollicitations clients.
S’assurer qu’il y a des responsabilités claires pour le traitement des plaintes et leur connaissance ainsi que leur appropriation par les différentes parties prenantes dans la collecte et le traitement des réclamations.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
- S’assurer que les plaintes sont traitées rapidement (selon les accords de niveau de service) et objectivement (Répondent aux attentes des clients les ayant soumis).
- Analyser les données sur les plaintes afin d’identifier les thèmes récurrents liés aux services, aux processus et aux problèmes d’information qui doivent être résolus.
- S’assurer que les indicateurs quantitatifs clés de la gestion des sollicitations clients pour l’institution sont atteints avec le CRM comme source de données.
- Auditer la qualité des données dans le CRM pour s’assurer qu’elles favorisent la prise en charge.
- Agir en tant que partie responsable principale, pour les sollicitations clients qui n'ont pas pu être traitées au premier dans les Centres d’Appels Régionaux offrant un service 24/24 et 7/7, les points de contact physiques (agences) et autres canaux digitaux offerts à nos clients, et veillez à leur prise en charge au prochain niveau dans le respect des SLA et la satisfaction des clients.
- Gérer la performance quotidienne des opérations de gestion des plaintes.
- Gérer et contrôler la fonction de gestion des incidents en veillant à ce que les objectifs convenus et les niveaux de service soient atteints pour le 1er et le 2e niveau.
- Veiller au respect du manuel de gestion des plaintes du groupe (processus et procédures) pour l'équipe de soutien de première ligne afin de s'assurer que des normes de service élevées sont fournies aux clients.
- Formuler des recommandations pour accroître l'efficience et l'efficacité du soutien L1 et L2.
- Préparer des rapports sur les statistiques journaliers, hebdomadaires, mensuels, les tendances, les performances et les remontées des niveaux 1 et 2 aux responsables et parties prenantes.
- Contribuer à l'élaboration de programmes de formation et de développement pour les équipes de première ligne et de l'équipe de back-office.
- S’assurer de la résolution et de la prise en charge des cas d’escalade ; contacter les clients ayant des réclamations sur la plateforme de commentaires et des cas ouverts sur le CRM pour leur faire part des progrès.
- Traiter les conduites déraisonnables dans la gestion des sollicitations des clients.
Toute autre mission liée à la fonction et assignée par le superviseur
LIGNE DE REPORTING
Supérieur Hiérachique: CX HEAD COMPLAINT MANAGER
Compétences / Exigences / Qualités
- Minimum de 2 ans d'expérience dans les domaines des opérations financières et/ou opérations des services à la clientèle.
- Connaissance des exigences réglementaires en matière de règlement des plaintes Expérience dans le traitement et la gestion des plaintes.
- Bonne expérience avec Microsoft Excel et PowerPoint.
- Maîtrise de la suite Microsoft Office et des applications CRM.
- Très bonnes compétences en communication et en tutorat ; Capacité d'influencer ses pairs
- Capacité à travailler sous pression et à influencer ses pairs.
- Autonome et organisé (e).
- Excellentes compétences rédactionnelles et documentaires.
- Solides capacités d’analyse, de résolution des problèmes et Conflits.
- Capacité à s’adapter rapidement à un environnement changeant.
- Parler couramment anglais est un atout.
ÉDUCATION
- Licence en informatique, sciences de gestion, finance ou discipline apparentée
Profil du candidat
» Niveau d'expérience: Expérimenté
» Années d'expérience: Entre 2 an et 3 ans
» Niveau Académique Minimum: Licence
» Années d'expérience: Entre 2 an et 3 ans
» Niveau Académique Minimum: Licence
Documents de candidature
» Lettre de motivation
» Curriculum Vitae
» Curriculum Vitae
NOTE: LES ARNAQUEURS SONT DE PLUS EN PLUS ASTUCIEUX! N'envoyez jamais de l'argent à un inconnu au cours d'un recrutement quelle que soit la raison! Et Si vous devriez le faire, que ce soit à vos PROPRES RISQUES!
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