Responsable Service Clients H/F – Douala
Groupe Activa
Douala, Littoral, Cameroon
·05 Jan. 2023
·Permanent / CDI
·Publicité - Marketing
·Directeur commercial et marketing
Titre du poste: Responsable Service Clients H/F
Localisation: Douala — Cameroun
Nature du contrat : CDI
- Superviser l'activité des entités Front Office et Back Office
- Piloter le plan opérationnel Relation client et s'assurer de l'atteinte des objectifs
- Garantir la montée en compétence les équipes relation client et être contributeur de tous les programmes d'amélioration de l'expérience client au niveau de la filiale sur les univers Vie & non Vie
- Piloter la Voix du client et être contributeur des actions d'amélioration des parcours clients
- S'assurer de la prise en charge efficace des clients sur les différents canaux de son périmètre (Cali Center, réseaux sociaux, Application mobile, courrier physique, etc.)
- Superviser la téléprospection / télévente et piloter les programmes d'équipement clients
- Piloter les indicateurs de service et de qualité des canaux de contacts clients pour une expérience sans rupture sur l'ensemble des points de contacts clients
- Savoir partager ses expériences et ses pratiques, coopérer et collaborer avec les équipes commerciales, communication, production, et les équipes front office sur les problématiques clients
- Piloter les interactions clients en multicanal et identifier les pistes de selfcarisation des contacts clients
- Contribuer au programme de digitalisation de l'expérience client et de la montée en charge des canaux digitaux
- Suivre la tendance des indicateurs de perception clients : CSAT, CES, NPS et proposer des actions d'amélioration
- Réaliser des benchmarks sectoriels sur les bonnes pratiques afin de positionner ACTIVA comme l'assureur préféré des populations
- Encadrer, superviser et accompagner ses équipes dans le déploiement de leurs activités
- Assurer la montée en charge des équipes
- collaborer avec avec les autres entités de l'entreprise tout en diffusant une véritable culture centrée client
- Diplôme : BAC+4 minimum en Commerce Vente et Marketing ou diplôme équivalent
- Expérience : 05 ans minimum d'expérience dans le domaine de la télévente, la relation client (centre d'appels, magasin, digital), marketing, supervision back office.
- Une bonne connaissance de l'assurance serait un plus
- Avoir le sens de la confidentialité et de la rigueur
- Forte capacité de persuasion et de négociation
- Excellente présentation et sens de l'accueil
- Bonne qualité du travail et du respect des délais
- Organisation et animation de l'équipe de conseillers clients
- Maîtriser l'environnement G-Suite / Windows : particulièrement à l'aise avec Excel et Powerpoint
- Maîtrise des techniques commerciales et de vente (prospection, animation et suivi clientèle)
- Maîtrise des produits d'assurance
- Sens de l'analyse et la planification
- Maîtrise des méthodes quantitatives
- Sens du relationnel et de l'écoute
» Années d'expérience: Entre 5 ans et 8 ans
» Niveau Académique Minimum: Master
