RESPONSABLE CENTRE DE RELATION CLIENTS

RESPONSABLE CENTRE DE RELATION CLIENTS – Douala

ADVANS CAMEROUN

Douala, Littoral, Cameroon

22 Aug. 2022

Permanent / CDI

Commerce - Vente - Distribution

Responsable de la relation client

Description

Nom du poste / Job title: Responsable CRC
Date de parution / Publish date: 2022-08-17 10:24:52
Type de contrat / Contract type: CDI
Date d'entrée prévue / Start date: 12/09/2022
Lieu de la mission (Pays/Ville) / Location (Country/City): Douala

Missions / Responsabilités / Activités

Rattaché à la Direction marketing et commerciale, vous serez principalement chargé de :

Prendre connaissance des objectifs stratégiques de développement de l'entreprise ;
Présenter le plan stratégique à la Direction générale pour validation ;
Présenter aux collaborateurs le plan stratégique et décliner les objectifs ;
Répartir les activités par fonction (« back office », supervision plateau…) selon l’organisation spécifique du centre de relation clients ;
Dimensionner l'équipe de la direction du centre de relations client par rapport aux objectifs définis ;
Concevoir l'organisation du travail des différents services sur la base des objectifs fixés ;
Suivre régulièrement la mise en œuvre des objectifs inscrits dans le plan stratégique et contrôler les résultats ;
Piloter une réflexion sur l'approche de la relation client dans l'entreprise ;
Définir les règles et les pratiques de réponse au client (best practices) par type de canal (courrier classique, téléphone, Internet ou messagerie électronique, leads, etc…) ;
Veiller à la bonne diffusion des règles et des pratiques de réponse au client par les équipes et s'assurer de leur application ;
Piloter et animer l’activité, volet projet, interactions avec les marchés (*) et le marketing multicanal ;
Elaborer et mettre en œuvre la politique du centre de relation clients d’Advans ;
Elaborer les objectifs du centre de relation clients : développement des outils, politique d’achats et d’investissement, modalités de traitement des demandes des clients, objectifs de satisfaction de la clientèle ;
Définir et mettre en place les actions commerciales destinées à conquérir de nouveaux clients et à équiper la clientèle sur les 4 Univers de besoin client ;
Contribuer à l’amélioration de l’image de marque, de la visibilité et de la notoriété de l’entreprise ;
Assurer l’interaction avec les clients et prospects dans un souci permanent d’excellence relationnelle et de qualité de service sur l’ensemble des canaux (Appels entrants, appels sortants, whatsapp, emailing, site internet, Facebook et intagram, …) ;
Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction clients souvent réalisées en interne (périodicité, par profil de clientèle, catégorie de produits...) et valider leur contenu ;
Analyser et transmettre les questions soulevées par la clientèle aux différents services de l'entreprise ;
Mettre en place des axes d’amélioration sur la base des réponses aux enquêtes de satisfaction clients et des indicateurs de performance ;
Contribuer à la formation et/ou mise à niveau des Conseillers clientèle multimédia sur le métier ;
Préparer les entretiens de fin de périodes probatoires ou entretiens professionnels des Conseillers clientèle multimédia ;
Effectuer les reporting à la hiérarchie et à la Direction Générale ;
Réaliser et suivre le tableau de bord des indicateurs de performance définis pour la direction du centre de relation clients : délais de réponse, temps d'attente, abandons, taux de satisfaction de la clientèle ;
Gestion de la relation avec le partenaire (fournisseur de la solution CRC).

Compétences / Exigences / Qualités

Compétences et qualités requises

Connaissance des techniques commerciales ;
Gestion de la voix et des émotions ;
Maîtrise des outils bureautiques;
Maîtrise des outils informatiques et numériques de base (SIG, CRM, Office, standard téléphonique) ;
Maitrise de l’anglais, du Français et de l’un des principaux dialectes du pays ;
Avoir de bonnes capacités de management et de gestion d’équipes pluridisciplinaires ;
Capacités relationnelles et d'écoute ;
Fort tempérament commercial et de développeur ;
Capacités de rédaction, de communication et d'information ;
Compétences managériales confirmées ;
Capacité à travailler en transversale avec l'ensemble des directions support du siège ;
Capacité d'organisation et de planification de l'activité en cohérence avec les acteurs concernés du réseau ;
Capacité d'analyse et de synthèse ;
Dynamisme, engagement, rigueur ;
Avoir le goût du challenge et le sens du résultat ;
Faire preuve d’autonomie, d’initiative, d’adaptabilité ;
Aptitude à gérer les priorités et à s’organiser ;
Aisance relationnelle et sens du service client ;
Être pédagogue, savoir montrer, partager son savoir-faire et assurer des formations ;
Maîtrise des différents Marché (particulier, Fonctionnaire, Rural, PME, Micro TPE).

Profil requis :

Niveau d’études : Bac+3/4 (ou diplôme équivalent) dans les filières : Gestion Relation Client, Banque, Marketing, Communication, Comptabilité, Economie, Finance, Audit, ETC.

Expérience :

02 ans minimum d’expérience dans le domaine bancaire (Front, middle ou back office) dont 01 an en coordination d’une équipe ou d’une activité commerciale ;
Une expérience dans un centre de relation client ou un call center serait un atout.

Profil du candidat

» Niveau d'expérience: Expérimenté
» Années d'expérience: Entre 2 an et 3 ans
» Niveau Académique Minimum: Licence

Documents de candidature

» Lettre de motivation
» Curriculum Vitae

NOTE: LES ARNAQUEURS SONT DE PLUS EN PLUS ASTUCIEUX! N'envoyez jamais de l'argent à un inconnu au cours d'un recrutement quelle que soit la raison! Et Si vous devriez le faire, que ce soit à vos PROPRES RISQUES!

Instructions de candidature

Cliquer sur le bouton Postuler pour envoyer votre candidature en ligne
Ou Les potentiels candidats désireux d'occuper ce poste sont invités à transmettre leur CV + Lettre de motivation à l’attention de l’unité Développement Ressources Humaines à l’adresse : adv.recrutement@advanscameroun.com

Ou sur via le lien https://advans.aragon-erh.com/new_rec_portal/apply/5030/CMR au plus tard le 22/08/2022.

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