Superviseur Centre Relation Clients – Douala
Banque Atlantique
Douala, Littoral, Cameroon
·25 Oct. 2023
·Permanent / CDI
·Communication
·Responsable communication
- Intitulé du poste : Superviseur Centre Relation Clients
- Direction : Direction Marketing Communication et Expérience Client
- Service : Expérience Client
- Lieu de fonction : Douala
- Statut : Agent de maîtrise
- Contrat : À durée indéterminée
- Zone de publication : Interne et externe
ACTIVITÉS PRINCIPALES
Gestion de la production
- Organiser et planifier le travail de l’équipe sous la supervision du Chef Service Expérience Client ;
- Suivre la production de l’équipe (réception des réclamations, ventes, prise de rendez-vous) et du réseau (concrétisation des ventes) ;
- Assurer le support pour les reprises de communication ou des doubles écoutes ;
- Repérer les incohérences dans les scripts/questionnaires et de faire des suggestions pour améliorer leur pertinence ;
- Contribuer à l’amélioration permanente des méthodes de production.
- Assurer le traitement des appels entrants (informations, rebond commercial, etc.) ;
- Prendre en charge les appels de second niveau nécessitant une expertise ;
- Prendre en charge le traitement des e-mails, SMS, etc.
- Animer et motiver l’équipe des téléconseillers ;
- Veiller au respect des normes et procédures en vigueur ;
- Assurer une évaluation continue des téléconseillers ;
- Définir les axes individuels et collectifs de progression ;
- Rendre compte au Chef Service Expérience Client, des résultats de production de son équipe ainsi que des dysfonctionnements identifiés, et proposer des solutions pour y remédier ;
- Responsabiliser les collaborateurs par rapport à l’atteinte de leurs objectifs.
- S’assurer de la satisfaction client via une démarche de conseil et d’accompagnement ;
- Participer à la mise en œuvre du système qualité en respectant les procédures ;
- Participer à l'évolution du service en étant force de proposition.
- S’assurer du respect des procédures d’identification de la clientèle ;
- Veiller à l’application des procédures et de la qualité des réponses données aux clients ;
- Assurer le traitement des appels délicats.
- Effectuer régulièrement un bilan d’activité avec sa hiérarchie et son équipe ;
- Contrôler et suivre les résultats et les flux d’appels ;
- Saisir au quotidien le reporting d’activité.
- BAC+3 minimum en Communication, Marketing, Informatique ou tout autre domaine similaire ;
- Expérience professionnelle de 03 ans minimum dans le domaine du social media, dans une agence de téléconseil ou dans le secteur bancaire ;
- Une formation en marketing digital serait un atout ;
- Le bilinguisme (français – anglais) serait un atout.
- Connaissance de l’environnement bancaire ;
- Connaissance des produits et services de la banque.
- Maîtrise des techniques de communication ;
- Maîtrise des techniques de vente et de recouvrement commercial par téléphone ;
- Maîtrise des techniques de gestion et d’animation d’équipe ;
- Maîtrise des techniques et des guides d’entretien client, de vente, de négociation et de prospection ;
- Maîtrise de la suite Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint)
- Maîtrise des logiciels spécialisés.
- Autonomie
- Créativité et esprit d’innovation
- Sens du service
- Rigueur et organisation
- Aisance relationnelle
- Esprit d’équipe
- Bonne capacité d’adaptation
» Années d'expérience: Entre 3 ans et 5 ans
» Niveau Académique Minimum: Licence
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